このエントリーをはてなブックマークに追加

お客様のシーンやタイプに合わせた丁寧なご提案を

日比谷花壇/古谷 朋未  Tomomi Furutani

「hibiyakadan.com」は、生花のアレンジメントや花束、プリザーブドフラワー、観葉植物など、多岐にわたる商品をお届けできる日比谷花壇のフラワーギフトのオンラインショッピングサイト。サイト内はお客様が安心して贈り物を選び、ご注文いただけるようにさまざまな配慮と仕組みで設計している。その一角を担っているのがEC事業部の古谷 朋未。実際に贈るシーンに合わせて、商品の魅力を伝え、ぴったりの商品にたどり着けるように道を照らし、わかりやすいご案内をしている。古谷は、家では家事や育児に追われるママであり、仕事場では限られた時間の中でバリバリと仕事をこなすキャリアウーマンでもある。そのため周りのスタッフとの細やかなコミュニケーションや家族のサポートは欠かせない。そんな古谷だからこそ手軽にお花を注文したいというお客様の気持ちを汲み取り、サイト上での設計や企画に生かすことができる。

“お客様の生活シーンに照らし合わせて”

「hibiyakadan.com」では、花を贈るために、花のスタイルや色、価格だけではなく、かわいいやエレガントなどの希望する花のイメージや、花の種類でもフラワーギフトを探し出せるようにしている。さらに、贈るときのシーンやお客様のタイプに合わせて商品を選定し、提案できるようにさまざまな特集を設けている。たとえば「男性が花を贈るときにぴったりのギフト」を紹介する特集では、スマートなギフトの贈り方やバラの色別の花言葉、本数に込める意味など、男性が花を贈る際に気になるポイントを特集に盛り込み、シーンに合わせた花やその贈り方を提案している。家族やスタッフに支えられている古谷だからこそ、感謝の気持ちを花に込めるお客様の気持ちに寄り添い、共感しながら企画することができる。古谷は、サイトを見てくださるお客様がどこに関心を持ち、どの商品が喜ばれているのかを示す解析データを参考に、お客様が求めている商品や用途、価格帯などの情報を分析し、それに合わせて、商品のセレクト、コンテンツの工夫、サイトへの集客手法などの改善に日々努めている。

“お客様の声を形に

「データだけではなく、コールセンターに入るお客様からの貴重な声もくみ取り、安心してお花を贈っていただけるように、ひとつひとつの工程を丁寧に行っています。」という古谷。営業担当やコンテンツグループなど各チームの担当が集まりミーティングを行っている中で、お電話で、オーダーメイドのプリザーブドフラワーに関する問い合わせをよくいただくという話が出てきた。オーダーメイドのプリザーブドフラワーは、色や形など、具体的なヒアリングが大変重要であり、店頭でご注文をいただく際にはお客様と顔を合わせてご要望をひとつひとつお伺いして進めている。お電話でのご注文にもお応えできるよう、お客様のご要望を分析し、ご案内方法を検討。数種類の基本カラーバリエーションを用意し、お客様のイメージ、ご用途、予算などをお伺いし、お好みに合わせたプリザーブドフラワーのご案内ができるよう体制を整え、サイト上にもお客様へのご案内を掲示。お電話でプリザーブドフラワーのオーダーメイドをお受けできるように変更した。古谷は、お客様のシーンに合わせたご提案をできるように、スタッフ一体となってお客様の期待にお応えできるように奮闘している。

Archive

  • 門田
  • 伊藤
  • 森田
  • 仲村 宙
  • 斉藤恵
  •    
  • 阿部学
  •  
  • 須藤俊哉
  • 古谷朋未
  • 金澤和央
  • 芹田博幸
  • 鈴木大輔
  • 大寺真由
  • 鈴木誉也
  • 渡辺光正
  • 澄川みゆき
  • 木村小春
  • 吉田真人
  • 渡辺真由